دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

نام فایل : دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
گروه : روانشناسی و علوم تربیتی
فرمت فایل : doc
حجم فایل : 2.034 مگا بایت
تعداد صفحات : 81
بازدید : 24

دانلود فایل
خلاصه:
مبانی نظری و پیشینه تحقیق با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری

توضیحات:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامهتوضیحات نظری کامل در مورد متغیرپیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابهرفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسبمنبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت docقسمتی از متن مبانی نظری و پیشینهمدیریت ارتباط با مشتری (CRM)مدیریت ارتباط با مشتری كه گاهی اوقات از آن بعنوان مدیریت مشتریان،مشتری محوری و یا مدیریت مشتری­محور نام برده می­شود ،برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شركتها در برقراری ارتباط یك به یك مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است . در همین راستا می توان به یك نكته مهم اذعان داشت كه شركتهایی كه موفق شده اند بصورت موثری مشتریان خود را جذب كرده ، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ كنند، تأثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سود آوری خود مشاهده كرده اند. CRM با شنا سایی نیازها و رفتارهای مشتریان ،ارتباطی سود بخش با آنها برقرار كرده و هزینه فعالیتهای مرتبط را نیز كاهش می دهد . این رویكرد منجر به ایجاد گستره وسیعی از علوم و روشهای نوین مدیریتی به نام مدیریت ارتباط با مشتری شده است . CRMتمام مولفه هایی است كه در درون یك سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند و برای توصیف نحوه مدیریت فوق فعالِ ارتباطات با مشتریان تعریف می شود .فرآیندهای مدیریت مشتری با پشتیبانی نقشهای عملیاتی و فناوری كسب و كار ،تمام این مولفه ها را به هم متصل می كنند.به دلیل طبیعت كسب و كار ،CRM می تواند پیچیده باشد . بسیاری از عملیات و فعالیتهای روزمره كسب و كارها با مشتریان سرو كار دارند، از این رو فراهم آوردن سیستمهایی كه بتواند هر كدام از این وظایف را بهبود بخشند، برای موفقیت حیاتی است. مدیریت ارتباط با مشتری متشكل از فرآیند كسب و كار،فناوری و نقشهای لازم، جهت اداره كردن مشتریان در مراحل متعدد چرخه حیات سازمانهاست.مدیریت ارتباط با مشتری یك راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است كه تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می كند ،دانش مشتری را بوجود می آورد ،روابط را با مشتری شكل می دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می­كند . بنابراین ،مدیریت ارتباط با مشتری توسط چهار عنصر قابل تعریف است : دانش، هدف، فروش و خدمت . مدیریت ارتباط با مشتری بر ارتباط با تمامی مشتریان به صورت تك به تك تأكید می­ورزد و تمامی جزئیات رفتاری وی را در هنگام برخورد با سازمان،خرید،بكارگیری و كنار گذاشتن محصول مورد ملاحظه قرار می دهد.2-33- مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری [1](ECRM) به منظور رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی در کلاس جهانی، شرکت‌ها ملزم هستند بر اهمیت وجود و حضور دائم مشتری تأکید کرده و ارتباط خود را با خریداران افزایش دهند و ارتباط خود را با مشتری تقویت کنند. چنانچه از اشخاص مختلفی بخواهید که [2]CRM را تعریف کنند، پاسخ‌های مختلف و متفاوتی را دریافت خواهید کرد. هر سازمانی که بازاریابی می‌کند و محصول یا خدمات خود را به فروش می‌رساند می‌بایست از فرآیندها، سیاست‌ها و تکنولوژی CRM استفاده نماید. شرکت‌های جدید میلیاردها دلار در شبکه‌های مخابراتی جدید پر ظرفیت سرمایه گذاری می‌کنند تا بتوانند توان رقابتی خود را در بازار حفظ کنند. در مطالعه‌ای که اخیراً توسط گروه مشاوران اندرسن انجام گرفته است مشخص شده است که بین بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد مالی یک ارتباط مستقیم وجود دارد. تأثیر الکترونیک به مدیریت روابط مشتری چیزی کمتر از یک انقلاب نیست تجارت الکترونیک و اینترنت در حال متحوّل ساختن فرآیند مدیریت روابط مشتریان در اکثر شرکت‌ها هستند. تئوری سنتی بازاریابی تنها به انجام معاملات توجّه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی‌داد. کاتب[3] و هلسن[4] مدیریت ارتباط با مشتری را بازاریابی بر اساس پایگاه داده‌ها می‌نامند. در جهانی که به وسیله ی اینترنت به هم متصّل شده است، E-CRM دیگر یک مزیت رقابتی نیست بلکه بقای سازمانها مستلزم آن است که صاحب نظران سه سطح E-CRM را شناسایی کنند. مدیریت ارتباط با مشتری هم برای مشتریان و هم برای سازمانهایی که آن را به کار می‌گیرند مزیت آفرین است. تجربه نشان داده است که CRM مانند هر پروژه دیگری ممکن است به شکست بینجامد. شرکت‌ها از CRM با آغوشی باز استقبال می‌کنند چه را که تکنولوژی CRM این اجازه را می‌دهد که مشتریان را به طور دقیق تقسیم بندی کرده و روی مشتریان مطابق نیازهایشان هدف گذاری کنند. امروزه تمرکز به نیازهای مشتری، عامل موفقیت و بقا در بازارهای جهانی برای شرکت‌ها شده است. جهانی شدن، باعث افزایش رقابت و پیشرفت در تکنولوژی اطلاعات و تمرکز مدیران به ارتباطات با مشتری شده تا به این طریق درآمد خود را حداکثر سازند. اجرا و توسعه مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند توسعه فرهنگ مشتری مداری در تمامی لایه‌های سازمانی است. مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی است که بین سرمایه گذاری یک شرکت و ارضای حفظ، نگهداری و ارتباط مؤثر با مشتریان است. از راههای اجرای موفقیت آمیز CRM در شرکت، تغییر رویکرد تولید گرایی و محصول گرایی به رویکرد مشتری مداری و مشتری محوری است. امروزه مشتریان به آسانی راضی نمی‌گردند. به صورت فرایندهای دانش و خواسته‌های آنها ارتقاء یافته و اگر یک شرکت خواسته‌های آنها را برآورده نسازد، شرکتی را پیدا می‌کنند که این کار را برای آنها انجام دهد. در چنین محیطی، کلید موفقیت ایجاد ارتباط طولانی با مشتری است. شرکت‌ها باید مشتریان را در مرکز تصمیم گیری خود قرار دهند و مرکز محوری او را تقویت کنند. سازماندهی با دید مشتری محوری از اهداف CRM می‌باشد. CRM به رابطه بین مشتری و سازمان می‌پردازد و به فعالیت‌های شناسایی، جذب و نگهداری مشتریان تأکید می‌ورزد.[1] electronic Customer Realationship management[2] Customer Realationship management[3] kateb[4] Helsen


کلمات کلیدی:

فایل های مشابه

دانلود پروتکل روانشناسی آموزش راهبرد تصمیم گیری


دانلود پروتکل روانشناسی آموزش راهبرد تصمیم گیری


پرسشنامه مقیاس دلبستگی بزرگسال AAI


مبانی نظری و پیشینه پژوهش درباره ی فرهنگ سازمانی